2023年11月29日-12月1日，“國潮起·萬物生”良渚2023科技國潮產(chǎn)業(yè)大會在良渚洲際酒店成功舉行。大會由中國品牌建設(shè)促進會指導(dǎo)，杭州市余杭區(qū)人民政府主辦，杭州良渚新城管理委員會、中國國家品牌網(wǎng)、觀潮新消費承辦，盛邀專家學(xué)者、企業(yè)家、投資人、產(chǎn)業(yè)服務(wù)商等百位嘉賓共創(chuàng)科技國潮。

在“國潮起·萬物生”良渚2023科技國潮產(chǎn)業(yè)大會《消費+AI，技術(shù)賦能全產(chǎn)業(yè)》專場論壇上，科大訊飛會話智能業(yè)務(wù)部總經(jīng)理張東旭發(fā)表了《AI營銷新洞察：激活每一次會話交互價值》主題演講，他表示：“沉淀優(yōu)質(zhì)數(shù)據(jù)資產(chǎn)，構(gòu)建融合知識庫，傳承企業(yè)優(yōu)秀寶藏。”

以下為演講實錄，經(jīng)觀潮新消費（ID：TideSight）編輯整理，有刪減：

首先感謝主辦方的邀請，杭州是數(shù)字經(jīng)濟的弄潮兒，很開心能夠在這里跟大家分享科大訊飛在大模型應(yīng)用場景的一些實踐。

今天我要講的是在營銷后鏈路里面對于會話價值的探索。首先我簡單說一下科大訊飛在通用大模型方面的發(fā)展，GPT的誕生是從2020年開始的，但是GPT引起國內(nèi)大范圍關(guān)注，準確說是從去年11月30日左右，那時候發(fā)布了GPT3.5。

我們會發(fā)現(xiàn)整個通用人工智能已經(jīng)達到了可用的水平，大概顛覆了過去對人工智能的認知。我們過去經(jīng)常會說人工智障的笑話，通用人工智能真的改變了世界。

科大訊飛從1999年成立之后，一直專注于整個人工智能行業(yè)。我們當時做語音行業(yè)的原因，也是中國的語音市場被微軟等國外的企業(yè)占據(jù)了，科大訊飛的創(chuàng)始團隊就想發(fā)展國內(nèi)語音方面的人工智能企業(yè)，現(xiàn)在科大訊飛在語音行業(yè)已經(jīng)占據(jù)了60%的市場，其他市場也被國內(nèi)其他企業(yè)占領(lǐng)。

去年，通用人工智能大模型的發(fā)生，讓科大訊飛果斷認識到一個新的AI行業(yè)的機會誕生了，從去年12月份開始，就將全公司的戰(zhàn)略傾向通用人工智能大模型。在去年年底，我們制定了今年四次發(fā)布會的計劃，今年10月24日也如約發(fā)布了我們四次升級的計劃。

目前我們效果對標GPT3.5，部分中文領(lǐng)域超過了GPT3.5的效果。我們的效果也得到了國家的認可，首先是科大訊飛牽頭制定通用認知體系評測體系，也成為工信部牽頭的大模型工作組副組長單位。另外在當前的評測機構(gòu)來看，科大訊飛的通用大模型基本達到了國內(nèi)領(lǐng)先、國際一流的水平。

科大訊飛在營銷領(lǐng)域的發(fā)展歷程中，通過開放平臺吸引了大量開發(fā)者。為了更好地服務(wù)這些開發(fā)者，我們提供了流量變現(xiàn)服務(wù)，并構(gòu)建了完整的營銷體系。從流量和廣告起步，逐步擴展到營銷全鏈路。

2021年，我們開始涉足CDP和SCRM領(lǐng)域，專注于后鏈路運營。2023年，由于我們自身已經(jīng)有了通用智能大模型，能夠降低在不同領(lǐng)域分析的成本，因此可以對整個后鏈路中的對話進行更深入的洞察。

我們之所以這樣做，是因為在當前的營銷大環(huán)境下，品牌普遍面臨兩個挑戰(zhàn)。首先，市場增量的空間已經(jīng)逐漸消失，無論是互聯(lián)網(wǎng)用戶還是消費增量的空間都在趨于飽和。其次，品牌越來越注重后鏈路的運營，包括對現(xiàn)有用戶的維護和運營，以及拓展新的市場和用戶。

為了應(yīng)對這些挑戰(zhàn)，品牌有兩種選擇。一種選擇是出海，開拓海外市場；另一種選擇是加強后鏈路運營，包括對私域用戶和存量用戶的運營。拼多多是一個成功的例子，它通過出海戰(zhàn)略和私域用戶運營，實現(xiàn)了市值超過阿里巴巴。盡管拼多多在營銷策略上存在一些爭議，但它確實非常了解中國消費者的特性，并能夠有效地利用這些特性來實現(xiàn)業(yè)務(wù)增長。

對于這個鏈路來說，首先是數(shù)據(jù)資產(chǎn)化，國家對于企業(yè)數(shù)字化的資產(chǎn)暫行管理辦法從2024年1月1日開始實行，企業(yè)數(shù)據(jù)可以變成企業(yè)的資產(chǎn)負債表了；第二是針對這些資產(chǎn)，如何來做洞察；第三是洞察如何賦能企業(yè)做更深的營銷。

新能源汽車產(chǎn)業(yè)競爭異常激烈，行業(yè)內(nèi)卷現(xiàn)象也十分嚴重。從新能源汽車產(chǎn)業(yè)消費者和企業(yè)鏈路來看，主要包括線上推廣、線下觸達、私域運營和線下交互等環(huán)節(jié)。其他品牌或多或少都會涉及兩到三個環(huán)節(jié)，這些環(huán)節(jié)都會產(chǎn)生大量的企業(yè)數(shù)據(jù)，包括電話數(shù)據(jù)、線下接待數(shù)據(jù)、私域文本數(shù)據(jù)以及成交數(shù)據(jù)。這些數(shù)據(jù)構(gòu)成了企業(yè)的數(shù)據(jù)資產(chǎn)，對企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型和營銷策略制定具有重要意義。

科大訊飛創(chuàng)造了一款智能硬件，在其中有非常獨特的優(yōu)勢，可以幫助企業(yè)搜集線下服務(wù)場景的數(shù)據(jù)，打通數(shù)字化最后一公里，補齊企業(yè)數(shù)字資產(chǎn)的最后一個關(guān)鍵環(huán)節(jié)。我們應(yīng)用的案例包含汽車、地產(chǎn)、醫(yī)美、零售等行業(yè)。

那么，如何挖掘數(shù)據(jù)價值并利用大模型的效果？

在拿到這些數(shù)據(jù)之后，我們首先需要利用大模型的效果來挖掘數(shù)據(jù)的價值。大模型具有出色的對話文本理解和關(guān)鍵信息抽取能力，這使得我們能夠從對話中提取客戶的意向和需求。通過使用通用大模型，我們可以對教培行業(yè)的微信對話進行分析，并提取出客戶意向、購買異議點和決定下次購買的周期等信息。

這些數(shù)據(jù)對于銷售團隊來說非常有價值。將數(shù)據(jù)通過API導(dǎo)入企業(yè)微信SCRM工具或企業(yè)自己的CRM工具中，銷售團隊可以獲得下一次與客戶溝通的提醒，從而更進一步地跟進客戶，提高銷售業(yè)績。

科大訊飛推出了智能硬件，并在汽車、地產(chǎn)、醫(yī)美等場景下，實現(xiàn)了供應(yīng)式銷售。這些場景通常需要較長的咨詢時間，客戶決策周期也較為復(fù)雜，需要詳細專業(yè)的產(chǎn)品介紹。在溝通過程中，客戶會直接表達對產(chǎn)品的看法、觀點和需求。

基于對話式的理解，我們可以從數(shù)據(jù)中提取全量的客戶畫像。此外，我們還利用大模型的長文本理解能力，對接待情況進行摘要。這個摘要可以記錄客戶在溝通過程中，對哪些方面感興趣或者不感興趣，以及影響他決策的抗性因素是什么。

在此基礎(chǔ)上，大模型還可以提供個性化的銷售指導(dǎo)建議，基于整個接待過程告訴銷售人員下一步應(yīng)該如何跟進該客戶。由于大部分企業(yè)采用人才篩選機制而非培養(yǎng)機制，且培養(yǎng)成本較高，我們可以利用機器和AI來幫助銷售人員，提供個性化的客戶跟進指導(dǎo)建議。

我們再來探討對員工的洞察。知己知彼，百戰(zhàn)百勝。除了了解客戶的需求和行為，我們也需要了解員工自身的表現(xiàn)和特點。

通過對所有服務(wù)流程的梳理，我們可以將整個服務(wù)流程細化為不同的環(huán)節(jié)，并為每個環(huán)節(jié)制定量化的評分標準。通過這種方式，我們可以使整個服務(wù)過程更加可量化、可追溯、可復(fù)盤。

我們發(fā)現(xiàn)這種方法可以使企業(yè)線下服務(wù)的規(guī)范性提高至少25個百分點，同時使服務(wù)的糾紛和投訴下降30%以上。對于那些擁有加盟店或聯(lián)合門店的企業(yè)來說，這種手段可以有效地防范和處理可能對品牌形象造成影響的糾紛事件。

為了更好地改進服務(wù)，訊飛的星火營銷大模型在情感處理方面進行了深入的定向訓(xùn)練。

我們可以通過對服務(wù)過程的分析，從三個重要的方向入手：

首先，在需求挖掘方面，我們通過客戶的結(jié)果數(shù)據(jù)和成交數(shù)據(jù)歸因后發(fā)現(xiàn)，銷售業(yè)績最好的top10和銷售業(yè)績最不好的尾部top10在問問題數(shù)量上存在至少兩倍的差距；銷冠的關(guān)鍵性動作包括挖掘客戶需求和構(gòu)建場景，讓客戶充分了解產(chǎn)品特性；客戶會問一些比較刁鉆的問題，比如說你跟競品對比，你的價格優(yōu)惠，甚至是針對短板進行挑戰(zhàn)，能不能正面響應(yīng)。

通過知己知彼的方式，我們可以對整個會話進行全面洞察，從而幫助企業(yè)沉淀出優(yōu)秀的交互流程。這些流程是企業(yè)在經(jīng)營過程中積累的數(shù)據(jù)資產(chǎn)，可以利用融合知識庫的概念、星火數(shù)據(jù)大模型和企業(yè)本身的文檔資源進行整合和存儲，構(gòu)建整個企業(yè)的融合知識庫，形成企業(yè)優(yōu)秀傳承的寶藏庫。

訊飛在導(dǎo)購數(shù)字人方面具備非常強的競爭力。我們在咨詢過程中，在客戶問問題的過程中，不是做被動的問答，而是做主動的響應(yīng)，給客戶推他更想要的信息，達到自動化導(dǎo)購的效果。

第一個是客服場景。傳統(tǒng)的方法主要依賴于關(guān)鍵詞和固定表達格式進行問答匹配，但效果往往并不理想，命中率通常只有30%左右?，F(xiàn)在我們利用大模型+API和大模型多模態(tài)能力，可以使整個客服的能力達到75%甚至90%的效果。

第二個是咨詢場景。在客戶與導(dǎo)購數(shù)字人的溝通中，我們學(xué)習(xí)了優(yōu)秀的話術(shù)，了解了如何引導(dǎo)客戶表達他們的需求。通過這種方式，我們可以細化客戶的需求，補充其前因后果，并最終根據(jù)客戶需求進行產(chǎn)品推薦。

目前，我們的能力可以覆蓋8-10輪對話場景。例如，在套鏈場景和營銷投放的落地頁表單中，以及一些私域場景中，我們能夠主動詢問客戶一些問題，例如他們的孩子上幾年級，需要什么樣的學(xué)習(xí)機，從而在咨詢場景中應(yīng)用技術(shù)。

科大訊飛是希望通過洞悉用戶在整個營銷后鏈路的心路歷程，來幫助企業(yè)抓住每次營銷的機會。從會話資產(chǎn)化、會話洞察到會話營銷，把全鏈路進行串聯(lián)。

以上是我的分享。謝謝大家！