以“效率”為核心的新零售，正在改變傳統(tǒng)3C數(shù)碼市場(chǎng)。深耕零售行業(yè)28年、零售規(guī)模過10億的新自由，也因?yàn)樾铝闶塾辛诵旅婷病?

2022年，8年的有贊商家、陜西區(qū)域3C數(shù)碼經(jīng)銷商龍頭的新自由，與有贊進(jìn)一步升級(jí)合作，步入了“新零售”的新跑道，實(shí)現(xiàn)了用戶沉淀、總部管理、導(dǎo)購工作效率的三重升級(jí)。

通過打通全渠道用戶數(shù)據(jù)、優(yōu)化導(dǎo)購工作流程、推動(dòng)細(xì)分人群智能交叉銷售等，新自由快速跑通了新零售1.0版本，為3C行業(yè)數(shù)字化升級(jí)探索出一條成功實(shí)踐之路。

第一階段：數(shù)據(jù)打通，“看清”全域用戶

數(shù)據(jù)打通是新零售的基礎(chǔ)。對(duì)零售商家來說，數(shù)據(jù)打通后，不僅可直觀看到用戶全域數(shù)據(jù)，掌握用戶畫像，也可增加全域一體化營銷場(chǎng)景。

在新零售項(xiàng)目起步階段，新自由一度因“數(shù)據(jù)不通”而苦惱：新自由在全國擁有零售連鎖體驗(yàn)門店100+，但線下自有POS收銀與線上有贊商城數(shù)據(jù)割裂，同一用戶線上線下消費(fèi)數(shù)據(jù)不通，無法全盤分析用戶數(shù)據(jù)。

借助有贊CRM，新自由將各渠道客戶數(shù)據(jù)整合在一起，打通線上線下數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)全域一體化運(yùn)營。數(shù)據(jù)打通后，新自由可以掌握用戶全域訂單的消費(fèi)時(shí)間、消費(fèi)筆數(shù)、消費(fèi)金額、消費(fèi)積分等信息，還實(shí)現(xiàn)了用戶企微標(biāo)簽與線上商城訂單互通，進(jìn)一步完善用戶標(biāo)簽體系。

第二階段：流程提效，提高前后端工作效率

對(duì)新自由團(tuán)隊(duì)來說，新零售是新項(xiàng)目，更是一次全新的探索。為控制試錯(cuò)成本，最大化提升效率，新自由采取了“試點(diǎn)”模式——優(yōu)先區(qū)域試點(diǎn)，跑出階段性結(jié)果后再全量推廣。圍繞“效率提升”這一核心目標(biāo)，新自由將區(qū)域試點(diǎn)分為三步：

第一步，賦能導(dǎo)購門店場(chǎng)景

結(jié)合線下導(dǎo)購日常工作流，新自由梳理了有贊CRM、有贊企微助手、有贊導(dǎo)購助手等新零售工具上線前后優(yōu)劣勢(shì)對(duì)比，讓導(dǎo)購快速明白新工具優(yōu)勢(shì)。同時(shí)，新自由還將工具與門店導(dǎo)購場(chǎng)景深度結(jié)合，為導(dǎo)購提供顧客進(jìn)店、離店等環(huán)節(jié)的運(yùn)營方法，提高導(dǎo)購人效。例如，導(dǎo)購可借助有贊CRM識(shí)別進(jìn)店客戶，了解客戶歷史消費(fèi)記錄或行為記錄，實(shí)現(xiàn)在店轉(zhuǎn)化，還可基于會(huì)員服務(wù)觸點(diǎn)地圖，識(shí)別/觸達(dá)精準(zhǔn)用戶，提高離店轉(zhuǎn)化率；同時(shí)，系統(tǒng)支持自動(dòng)生成標(biāo)簽，減少導(dǎo)購人肉打標(biāo)，提高用戶標(biāo)簽準(zhǔn)確率?；谛铝闶酃ぷ髋_(tái)，導(dǎo)購還可一鍵查業(yè)績(jī)、看客戶、獲線索、做推廣，提高加微率。

第二步，篩選TOP導(dǎo)購試跑

新自由在前期選擇試點(diǎn)門店及導(dǎo)購時(shí)，按照線上業(yè)績(jī)排名篩選，優(yōu)先選擇網(wǎng)店業(yè)績(jī)top50導(dǎo)購進(jìn)行試點(diǎn)，并單獨(dú)拉群同步。

對(duì)新自由來說，選擇50名導(dǎo)購率先使用數(shù)字化工具，人群規(guī)模小，更易管理、推動(dòng)，也容易在短期內(nèi)驗(yàn)證運(yùn)營效果。此外，讓優(yōu)秀導(dǎo)購先行，易于打造區(qū)域標(biāo)桿案例，實(shí)現(xiàn)“先富帶動(dòng)后富”。

第三步，優(yōu)化導(dǎo)購工作流

3C數(shù)碼門店重體驗(yàn)，導(dǎo)購與客戶有比較多的互動(dòng)時(shí)間，相對(duì)快消品門店更容易完成用戶沉淀的動(dòng)作。為實(shí)現(xiàn)用戶沉淀及數(shù)字化需求，新自由選擇了對(duì)“公轉(zhuǎn)私”這一最基礎(chǔ)且最重要的場(chǎng)景進(jìn)行優(yōu)化。

新自由通過使用有贊企業(yè)微信助手“多碼合一”功能沉淀門店用戶，實(shí)現(xiàn)“一碼三連”：加好友-關(guān)注公眾號(hào)-注冊(cè)會(huì)員。用1條自動(dòng)化鏈路，讓用戶次沉淀至多個(gè)高交互渠道，大大提升后續(xù)自動(dòng)營銷觸達(dá)效率。

有了標(biāo)準(zhǔn)化流程后，導(dǎo)購從知曉-理解-執(zhí)行，仍需一段過程。如何高效推動(dòng)導(dǎo)購高效落地執(zhí)行？

在激勵(lì)導(dǎo)購方面，常規(guī)的做法是要么給錢，要么罰錢，但新自由采取了2個(gè)截然不同的方式：

一是，用“時(shí)間”高效管理導(dǎo)購。新自由總部會(huì)下發(fā)拉新目標(biāo)，在導(dǎo)購達(dá)成任務(wù)的過程中，總部會(huì)每日抽檢導(dǎo)購執(zhí)行情況，并全員通報(bào)排名，排名末位的導(dǎo)購，將再次回爐參加培訓(xùn)。以末位管理、增加導(dǎo)購學(xué)習(xí)時(shí)間成本的方式，有效激發(fā)導(dǎo)購執(zhí)行任務(wù)的主動(dòng)性、緊迫感。

二是，為導(dǎo)購提供適當(dāng)?shù)恼蚣?lì)。新自由市場(chǎng)部會(huì)在可調(diào)用資源范圍內(nèi)，為流程完成率80%以上的優(yōu)秀員工發(fā)放全域通用專屬大額優(yōu)惠券，幫助他們提高全域成單機(jī)會(huì)，以此來激勵(lì)更多導(dǎo)購執(zhí)行任務(wù)。

通過推動(dòng)導(dǎo)購高效落地執(zhí)行，新自由的用戶沉淀效率得到了大幅提升：門店“多碼合一”流程完成率環(huán)比提升428%，全域可觸達(dá)用戶總數(shù)環(huán)比提升45%。

第三階段：智能營銷，提升用戶轉(zhuǎn)化

低毛利、高店租、多人力是3C數(shù)碼行業(yè)的普遍現(xiàn)狀。為了進(jìn)一步提升營銷轉(zhuǎn)化，新自由借助有贊CRM-MA工具，正逐一落地高潛人群/超時(shí)未回購人群/成交用戶等精細(xì)化運(yùn)營場(chǎng)景，通過用戶深度運(yùn)營，提升成交轉(zhuǎn)化和產(chǎn)品銷量。

例如，對(duì)瀏覽/加購/咨詢/下單未支付的用戶，推送其意向商品的優(yōu)惠券，促成成交轉(zhuǎn)化；對(duì)購買過某品牌手機(jī)但近90天未回來消費(fèi)的用戶，推送配件優(yōu)惠券及清洗服務(wù)通知，實(shí)現(xiàn)交叉銷售或再次引流到店；對(duì)成交用戶推送關(guān)懷信息，如7天內(nèi)主動(dòng)咨詢是否有產(chǎn)品使用問題等，提升用戶體驗(yàn)。

寫在最后：

新自由的新零售轉(zhuǎn)型之路，也是一條流程提效之路。在有贊新零售的助力下，新自由的導(dǎo)購任務(wù)執(zhí)行效率提升了428%，總部跟進(jìn)導(dǎo)購任務(wù)完成情況的時(shí)間節(jié)省了87.5%，用戶沉淀效率增加了200%。

經(jīng)過整合全渠道用戶數(shù)據(jù)、用工具和方法賦能導(dǎo)購及門店、精細(xì)化智能運(yùn)營提升用戶全生命周期價(jià)值等一系列實(shí)踐，新自由也沉淀出不少寶貴經(jīng)驗(yàn)：追求“效率提升”無終點(diǎn)，不斷規(guī)劃、勇于嘗試、小步快跑，才是業(yè)務(wù)持續(xù)推進(jìn)的法寶。